۱شناخت ریشه علت

برای مشاهده چیزی که واقعا درست کار نمی‌کند، یک قدم به عقب بردارید!

دلیل باقی ماندن خیلی از مسائل، در واقع عدم توانایی ما در دیدن مشکل است تا عدم توانایی ما در پیدا کردن راه حل مورد نیاز برای حل آن مساله خاص.

مشکل

غالبا در خیلی از مجموعه‌ها افراد بیشتر وقت خود را صرف خاموش کردن مقطعی آتش می‌کنند. این رفتار ناشی از آن است که تفکر غالب در این محیط‌ها، رضایت آنی و فوری صاحبان و مشتریان مجموعه است.

راه حل

اما راه حل اصلی پیدا کردن و حل کردن مشکلات واقعی بزرگ است، چرا که حل شدن این دست از مشکلات باعث حل شدن مشکلات منسوب به مساله اصلی نیز می‌شود.

مطرح کردن سوال

به نظر من بهترین روش برای مرحله اول، مطرح کردن "Five Whys" است. با این سوال شروع کنید که چرا مشکل مورد نظر وجود دارد و دلایل خود را یادداشت کنید. در مرحله بعدی سوال کنید که چرا این دلایل در مجموعه ما وجود دارند. این روند را حداقل چهار بار دیگر تکرار کنید و هر بار دلایل مرحله قبلی را به سوال بگذارید. معمولا جواب مرحله پنچم، ریشه علت احتمالی را به ما نشان می‌دهد.

الویت بندی

در بیشتر مواقع ما به چند علت مشخص برای مشکل موجود می‌رسیم؛ در این موارد الویت بندی حل این علت‌ها از اهمیت زیادی برخوردار است. برای الویت بندی ترتیب حل علت مشکلمان، بهتر است که عواملی مانند: فوریت، میزان تاثیرگذاری، حجم مشکلات منسوبی که همزمان با حل این علت حل می‌شوند، حجم وابستگی‌ها و سهولت و وضوح علت مورد بحث را در نظر بگیریم.

پیگیری روند بهبود

در نظر داشته باشید که امکان به وجود آمدن چه مشکلات جدیدی وجود دارد و کدام یک از مشکلات باقی خواهند ماند. بهتر است که این مشکلات را در لیستی وارد کنیم و همواره این لیست و وضعیت موارد موجود در آن را به روز نگه داریم. مسائل مربوط به هم را شناسایی کنید و آنها را در گروه‌های جداگانه قرار دهید و اقدامات لازم برای جلوگیری از وقوع دوباره این مشکلات را مشخص کنید تا ضامن جلوگیری از پیشامد دوباره آنها باشند.

۲درک نیاز مشتری

به آنها چیزی را بدهید که واقعا بدان نیاز دارند!

خیلی از اوقات ممکن است که ما نتوانیم مراد از رفتار سایرین را درک کنیم، اما اگر اهداف، نیازها و انگیره‌های افراد از رفتارشان را هم در نظر بگیریم، این امر بسیار ساده خواهد شد.

مشکل

مشتریان موقعی ما را ترک می‌کنند که ما دیگر قادر به ارائه پیشنهاد خاصی برای وفادار نگه داشتن آنها به محصول یا سرویسمان نیستم.

راه حل

همیشه سعی کنید که عمیق‌ترین و اصلی‌ترین تمایلات مشتریانتان را هدف بگیرید و مشکلاتی را حل کنید که واقعا باعث آزار آنها می‌شوند.

واقعیت

همیشه در تلاش برای بدست آوردن اطلاعات دست اول از رفتار، تجربه و احساس مشتریان در قبال محصولتان باشید. مارتین بلام[۱]، از روزنامه گاردین[۲]، با اجرای Guerrilla Usability Testing در اماکن عمومی تلاش کرد تا نیاز مشتریان را با بررسی در محیط طبیعی بهتر درک کند.[۳]

شناسایی موانع

به دنبال پیدا کردن دلایلی باشید که مانع می‌شوند تا مشتریان قادر به پایان رساندن عملی خاص باشند. تمام تلاش خود را به کار ببرید تا مشتری را در موقعیتی قرار دهید که امکان بیشتری برای موفقیتش وجود داشته باشد. همانطور که در مدل‌های شناختی مانند BJ Fogg’s Behavior Model، به خوبی نشان داده شده است که می‌توان با استفاده از triggerهای به موقع، به افراد آموزش داد و در آنها ایجاد انگیزه کرد تا بر موانع پیروز شوند و به این طریق احتمال موفقیت آنها را افزایش داد.

طراحی مشترک

مواقع زیادی پیش آمده که من تصمیم گرفته‌ام تا مستقیما با مشتریان کار کنم، تا بتوانیم با هم، راه حل بهتری پیدا کنیم. اما مراقب باشید که همه پیشنهادهای آنها را جدی نگیرید، چرا که در غالب موارد مشتریان نمی‌دانند منظور دقیقشان از ابراز یک فکر یا ایده چیست و این وضعیت تا مادامی که این ایده یا فکر را به آنها نشان نداده باشید، ادامه دارد.

پا نویس:

[۱]: Martin Belam
[۲]: The Guardian
[۳]: بخوانید